¡Descubre todo lo que necesitas saber sobre los chatbots!

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es una herramienta cada vez más utilizada por las empresas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia de los procesos de ventas y reservas. Un chatbot es un software inteligente que puede mantener una conversación en tiempo real por texto o voz, utilizando la inteligencia artificial para responder preguntas y ayudar a los clientes a obtener la información que necesitan.

Los chatbots son programados para responder a preguntas comunes, ayudar a los clientes a elegir el producto adecuado y automatizar procesos de negocio. Por ejemplo, un chatbot de atención al cliente puede responder preguntas comunes y guiar a los clientes a través del proceso de resolución de problemas. Un chatbot de ventas puede ofrecer recomendaciones de productos y servicios, así como guiar a los clientes a través del proceso de compra.

Además, los chatbots pueden ser personalizados y adaptados a las necesidades específicas de cada empresa. También pueden ser programados para utilizar un lenguaje y tono específicos, para ofrecer promociones y ofertas especiales, y para recopilar información sobre los clientes y sus preferencias.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Para entender cómo funciona un chatbot, primero debemos considerar los tres mecanismos principales que impulsan la tecnología: procesos basados en reglas, toma de decisiones impulsada por inteligencia artificial y la intervención del agente en vivo. Dependiendo del mecanismo de un chatbot, su funcionalidad será ligeramente diferente.

Procesos basados en reglas

Los chatbots basados en reglas realizan comportamientos preprogramados basados en "playbooks" que se crean en el módulo backend de la interfaz de usuario. Al igual que un asistente digital, la tecnología de chatbot basada en reglas puede comportarse de cierta manera según las actividades de clic y los desencadenantes de eventos simples como una entrada de "sí" o "no". También puede detectar una palabra clave específica o una combinación de frases, pero solo cuando hay una coincidencia exacta.

Por ejemplo, se puede programar un chatbot basado en reglas para responder no solo si alguien elige "negro" o "blanco", sino también si dice "quiero un artículo negro". El módulo backend del chatbot coincidirá el término negro con una regla preconfigurada.

Toma de decisiones impulsada por inteligencia artificial

Los chatbots de inteligencia artificial emplean tecnología de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural (PLN) para reconocer la estructura de las frases, interpretar el conocimiento y mejorar su capacidad para responder preguntas.

En lugar de confiar en una respuesta preprogramada, los chatbots de inteligencia artificial primero determinan lo que el cliente o usuario está diciendo. Luego, una vez que han descubierto lo que el usuario está buscando, el chatbot proporciona una respuesta que cree que es correcta según los datos disponibles. La máquina aprende la respuesta "correcta" con el tiempo analizando respuestas correctas y erróneas.

Con los mecanismos de toma de decisiones impulsados por inteligencia artificial, un chatbot puede ser extremadamente efectivo, siempre y cuando tenga una comprensión profunda de su organización, sus clientes y su contexto. Esta funcionalidad se utiliza principalmente por grandes empresas de comercio electrónico y otras empresas de alto volumen que exigen escala.

Intervención del agente en vivo

El chat en vivo es un tipo de sistema de chat que se encuentra en la página web o en su aplicación móvil y funciona como una ventana del consumidor a su equipo de soporte y centro de contacto. Usando este mecanismo, los chatbots incorporan capacidades de enrutamiento para asignar discusiones en tiempo real.

Cuando un cliente necesita comunicarse con un representante de su equipo, el chatbot escanea la disponibilidad del agente y asigna la solicitud de discusión en consecuencia. Conectará al cliente con alguien que pueda ayudarlo con su problema, es decir, un agente con las habilidades y el conocimiento adecuados. El chatbot también alerta al agente cuando hay una consulta de un cliente e informa al cliente sobre los detalles del agente, como su nombre, tiempo de espera, etc.

Como se puede ver, estos procesos son relativamente comprensibles, dado que los avances en la tecnología de chatbot de hoy son infinitos y fácilmente accesibles para los usuarios y desarrolladores por igual.

Tipos de chatbot

Existen diferentes tipos de chatbots, cada uno con su propia función y nivel de complejidad. Algunos de los tipos de chatbot más comunes incluyen:

1. Chatbots para la generación de leads en sitios webLos chatbots utilizan una técnica conversacional para adquirir información sobre los visitantes del sitio web, ayudar a los clientes durante el proceso de compra o cualificar prospectos. Ayudan a los usuarios a navegar a través de múltiples opciones y permiten a las empresas interactuar con los prospectos de manera proactiva, asegurándose de que no abandonen su sitio web. Los chatbots para la generación de leads son efectivos para construir relaciones con los visitantes del sitio web y para interactuar con ellos las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
2. Chatbots de información y presentación de solicitudes en el sector de segurosLos proveedores de seguros pueden emplear chatbots para conectarse con los consumidores, proporcionar cotizaciones de pólizas, recopilar contribuciones de prima de seguro, ofrecer productos y servicios adicionales, y más. Esto puede ser basado en reglas o utilizar inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural. Además, la industria de seguros -y el sector financiero- han dependido en gran medida de agentes humanos. Los chatbots permiten a los proveedores de seguros llegar a una audiencia mucho más amplia y facilitar a los clientes el procesamiento de sus reclamaciones.
3. Asistentes virtuales para búsqueda de información en teléfonos inteligentesUn gran número de usuarios de teléfonos inteligentes utilizan asistentes de voz como Google Now, Cortana, Siri y Alexa para buscar información regularmente. El asistente virtual te escuchará, responderá y realizará tareas como enviar un correo electrónico, realizar búsquedas, abrir aplicaciones, proporcionar información meteorológica, etc. Un beneficio importante es que puedes controlar prácticamente cualquier cosa a través de opciones de voz a texto y texto a voz.
4. Chatbots de soporte al cliente en aplicaciones de comercio electrónicoLos chatbots están transformando la industria del comercio electrónico y permitiendo a los comerciantes proporcionar mejores experiencias de compra. Simplifican una amplia matriz de relaciones complejas y hacen avanzar el negocio como parte de una transformación más amplia para automatizar operaciones y adoptar tecnologías que apoyen la atención al cliente. Las aplicaciones de comercio electrónico utilizan chatbots para mantener las experiencias del cliente completamente en línea y reducir la necesidad de interacciones individuales.
5. Bots de pago de facturas de las empresas de servicios públicosLos chatbots también permiten a las empresas de servicios públicos ofrecer soporte al cliente a pedido sin depender únicamente de equipos reales de agentes de servicio al cliente, lo que se volvió crítico, especialmente durante la pandemia de covid. Los chatbots tienen un impacto significativo en los pagos de facturas: el cliente puede ingresar su ID de servicio y el bot buscará automáticamente su factura más reciente. Utilizando sistemas transaccionales, los clientes pueden pagar sus deudas directamente en la aplicación sin visitar la oficina de la empresa de servicios públicos. Esto asegura un servicio ininterrumpido y pagos oportunos.

Beneficios de los chatbots

Generación de leads

Antes de que comience la conversación, los chatbots pueden comenzar a recopilar información de los visitantes del sitio web. El bot puede pedir información al visitante para comenzar la conversación, lo que permite a la empresa calificar los clientes potenciales antes de enviarlos a los agentes de ventas o al equipo de servicio.

Incremento de las ventas

Los chatbots pueden atraer a más clientes potenciales y convertir a los visitantes del sitio web en nuevos clientes. Los chatbots pueden mostrar nuevos productos y ofrecer descuentos para atraer a clientes potenciales. También pueden enviar notificaciones proactivas a los visitantes del sitio web y ayudar a acelerar el proceso de decisión de compra.

Reducción de costos

Los chatbots pueden automatizar tareas diarias, como responder preguntas frecuentes y reservar citas. Esto permite que el equipo de soporte al cliente se concentre en consultas más complejas. Implementar un chatbot es mucho más barato que contratar empleados para cada tarea o crear una solución multiplataforma para tratar con tareas repetitivas.

Mejora de la interacción con los clientes

Los chatbots pueden servir como asistentes virtuales para los clientes y hacer que la experiencia sea más interactiva. Los clientes pueden interactuar con el chatbot en lugar de navegar por la página web de la empresa y obtener soporte personalizado.

Mejora de la estrategia de marketing

Los chatbots también se pueden utilizar como parte de la estrategia de marketing. Los chatbots de marketing pueden recomendar productos, tomar pedidos y empujar a los clientes a lo largo del proceso de venta utilizando la IA.

Chatbot para WhatsApp y Facebook

Los chatbots para WhatsApp y Facebook son herramientas de gran utilidad para las empresas que quieren mejorar la comunicación con sus clientes.

Un chatbot de WhatsApp puede ser utilizado para una amplia variedad de funciones, como la realización de reservas o pedidos, la respuesta a preguntas frecuentes y la gestión de quejas o problemas. Por ejemplo, un restaurante puede utilizar un chatbot de WhatsApp para que los clientes realicen reservas de manera rápida y sencilla, sin tener que llamar por teléfono o enviar un correo electrónico. Del mismo modo, una empresa de servicios puede utilizar un chatbot de WhatsApp para responder a preguntas frecuentes de los clientes y ofrecer información personalizada sobre los servicios ofrecidos.

Por otro lado, un chatbot de Facebook puede ser utilizado para ofrecer información sobre productos y servicios, así como para realizar ventas y reservas. Por ejemplo, una tienda de ropa puede utilizar un chatbot de Facebook para mostrar sus productos y permitir que los clientes realicen compras directamente a través del chatbot. Asimismo, una empresa de viajes puede utilizar un chatbot de Facebook para ofrecer información sobre destinos y opciones de viaje, y para ayudar a los clientes a reservar vuelos y hoteles.

¿Por qué deberías considerar utilizar un chatbot?

Los chatbots pueden ser una herramienta valiosa para cualquier empresa que busque mejorar su atención al cliente y automatizar procesos de negocio. Con la capacidad de mantener conversaciones en tiempo real por texto o voz, los chatbots son una forma eficiente de mejorar la experiencia del usuario y aumentar la satisfacción del cliente.

Los chatbots también pueden ser utilizados para mejorar la eficiencia de los procesos empresariales y reducir costos. Al automatizar tareas rutinarias, los chatbots pueden liberar el tiempo de los empleados para centrarse en tareas más importantes y estratégicas.

En resumen, los chatbots son una herramienta poderosa que puede mejorar la eficiencia empresarial, la atención al cliente y la satisfacción del cliente. Si aún no estás utilizando un chatbot en tu negocio, es hora de considerar cómo puedes incorporar esta tecnología en tu estrategia de negocio. En Vosbrand, somos expertos en marketing digital y ofrecemos servicios de chatbot personalizados para ayudarte a mejorar la atención al cliente, automatizar procesos de negocio y reducir costos.

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